Co jest bardziej opłacalne?

Prowadząc sklep internetowy chcielibyśmy, aby każdego dnia dziesiątki, jeśli nie setki internautów wybierało produkty znajdujące się akurat w naszej ofercie. Jest to sytuacja idealna, pozwalająca na stałe budowanie odpowiednich dochodów, lecz jednocześnie dość trudna do uzyskania. Choćby ze względu na konieczność zadbania o lojalność klientów.

Klient lojalny, czyli taki, który będzie do nas wracał przy okazji każdorazowych zakupów jest na wagę złota i posiada znaczną przewagę nad klientami z doskoku. Choćby biorąc pod uwagę koszty, jakie trzeba ponieść, aby zachęcić go do ponownego zakupu.

Badania przeprowadzone wśród amerykańskich sklepów pokazują, że utrzymanie lojalnego klienta jest o 6-7 razy tańsze, niż sprowadzenie nowego. Co więcej, zwiększenie budżetu na ten cel jedynie o 5% jest w stanie podnieść zyski otrzymane z grupy stałych klientów do nawet 95%.

Co należy uwzględnić przy zdobywaniu nowych klientów?

Zdobywanie nowych klientów kosztuje. I to nie tylko pieniądze przeznaczone na reklamę oraz promocję, ale również cenny czas niezbędny do ich obsługi, nie zawsze zakończony ostatecznie przeprowadzoną transakcją.

Warto również wziąć pod uwagę fakt, że nowi klienci są najczęściej bardzo czuli na punkcie wysokości cen w naszym sklepie. Zwłaszcza biorąc pod uwagę fakt, że to właśnie koszt zakupu jest jednym z głównych czynników wpływających na ich decyzje zakupowe.

Dlaczego warto
nowych klientów zmieniać w stałych?

W sytuacji, gdy nowy klient dokona transakcji, a następnie wróci do nas po pewnym czasie, można zaliczyć go do grona stałych, lojalnych klientów. W tej grupie zauważyć możemy o wiele niższą wrażliwość na zmiany cen – spowodowane jest to m.in. wytworzeniem się swoistego zaufania w stosunku do sklepu. Dobrze potraktowany konsument chętniej wraca do miejsc, w których obsłużony został w profesjonalny sposób, nawet, jeśli wiąże się to z wyższymi kosztami zakupu wybranych produktów.

Z tego powodu nie dość, że zmniejsza się ryzyko jego przejścia do konkurencji, to jeszcze osoba taka może stać się skutecznym narzędziem promocyjnym, gdy zacznie polecać nasz sklep swoim znajomym.

Jakie zalety posiada grupa stałych klientów?

Badania przeprowadzone w Stanach Zjednoczonych na grupie 300 kierowników działów marketingu w największych firmach pozwoliło spojrzeć na zalety posiadania grupy lojalnych klientów.

Okazało się, że ok. 75% z nich powtarza zakupy w miejscu, które zdobył ich zaufanie. Niemalże 70% jest świadomych marki sklepu, przez co jesteśmy w stanie wprowadzić w firmie oszczędności związane z promocją i reklamą.

Niższa częstotliwość reklam pojawiających się w mediach, mniejsza ilość organizowanych promocji, oferowanych darmowych giftów, zniżek czy innych innych akcji mających na celu zachęcanie do sprzedaży może więc prowadzić do znacznych oszczędności. Lojalny klient oznacza również mniej czasu przeznaczonego na jego obsługę, co zwiększa wydajność pracowników i pozwala przenieść ich uwagę również na inne elementy funkcjonowania sklepu.

Zaufanie, jakim stały klient obdarza sklep pozwala znacznie mniej boleśnie wprowadzać aktualizację cen, zwłaszcza, gdy z różnych powodów jesteśmy zmuszeni je podnosić. Zdaniem przebadanych marketingowców, niemal połowa powracających klientów nie będzie miała problemu z podwyżkami.

Ciekawym spostrzeżeniem badania jest również fakt, że lojalny klient jest w stanie udzielać się w życiu sklepu mając realny wpływ na zwiększenie rozpoznawalności marki. Czy to przez współpracę na polu promocji sklepu (np. poprzez polecanie go znajomym, co czyni ok. 35% konsumentów), czy też oddolne rady mające na celu poprawienie oferty, oraz jakości usług (25% klientów przekazuje swoje uwagi obsłudze sklepu).

Jaki wniosek?

Zdobywanie klientów jest kluczowe dla rozwoju sklepu, ale jeszcze ważniejszym elementem staje się inwestycja w ich utrzymanie poprzez wytworzenie lojalności. Dzięki takim osobom masz nie tylko możliwość uzyskania wyższych dochodów niższym kosztem, ale również wypracowania renomy pozwalającej na ciągły rozwój Twojego sklepu.