Każde przedsiębiorstwo e-commerce stawia przed sobą wiele wyzwań

Należy tu zauważyć, że nie są nimi jedynie całkowita sprzedaż produktów i szybkie wzbogacenie się. Jednym z ważniejszych zadań jest odpowiednia komunikacja z klientami, którzy są kluczowym elementem każdej działalności. W obecnych czasach, gdzie wszystko związane jest z nowoczesną technologią komunikacja ta odbywa się głównie drogą internetową, a dokładniej – drogą mailową. Co zatem warto wiedzieć wybierając drogę email marketingu?

RFM – co i jak?

Wprowadzając w życie email marketing należy uprzednio zapoznać się z prostą techniką: RFM. Technika ta polega na przydzielaniu naszym klientom punktów, dzięki którym można ich pogrupować w określony sposób.
W pierwszej kategorii, R – recency, przydzielamy punkty zależnie od tego, kiedy ostatnio klient dokonał zakupu. Jeśli zrobił to w tym/zeszłym tygodniu, należy mu się maksymalna ilość punktów (ustalając saklę od 1 do 5, będzie to 5). Jeśli klient zrobił u nas zakupy bardzo dawno temu, należy mu się jedynie 1 punkt.
Druga kategoria, F – frequency, to częstość z jaką klient kupuje u nas produkty. Łatwo można się domyśleć, że im częściej, tym więcej punktów mu się należy.
Ostatnia kategoria, M – monetary, określa to, jak dużo środków klient zostawił w naszym sklepie. Podobnie, jak w przypadku czynnika F-frequency, im więcej, tym więcej punktów mu przydzielamy.

RFM – po co?

Po przydzieleniu punktów każdemu z klientów można ich podzielić przykładowo na 2 kategorie. W pierwszej znajdą się Ci z wieloma punktami, a w drugiej Ci, którzy tych punktów mają niewiele. A co dzięki takiej segregacji wiemy?
Po pierwsze, Ci z kategorii lepszej (z większą ilością punktów) będą mniej reagować na różnego typu akcje promocyjne, a bardziej będą cenić sobie spersonalizowane maile z zapytaniem np. o to, jak można ulepszyć naszą działalność. Tym samym, do nich należy się kierować jak najbardziej indywidualnie, co sprawi, że poczują się wyróżnieni. Z kolei te osoby, które mają współczynnik RFM niski, będą bardziej podatne na akcje marketingowe/promocyjne, które skłonią je do powtórnego zakupu w ramach naszego sklepu, co z kolei może przełożyć się, na wyższy współczynnik RFM w niedalekiej przyszłości.
Technika RFM jest przydatna jeszcze w jednej kwestii – wyłonieniu kluczowych klientów. Jak powszechnie wiadomo, to właśnie o obecnych klientów należy wyjątkowo dbać. Jak wynika z przeprowadzonych badań, utrzymanie takiego klienta jest nie tylko ok 6-7 razy tańsze niż pozyskanie nowego, ale też zaufanie stałego klienta umożliwia mniej bolesną aktualizację cen (głównie tę aktualizację w górę). Poza tym, gdyby nie lojalny klient, nasza działalność nie miałaby szans istnienia.

Podsumowując, komunikując się z klientem, dobrym rozwiązaniem jest pogrupowanie ich w określony sposób, dzięki czemu będzie można prowadzić z nimi optymalny dialog. To z kolei przełoży się na profity zarówno z jednej, jak i z drugiej strony.