Dowiedz się, co oznacza skrót FAQ oraz dlaczego ważne jest, by Twój sklep posiadał tę sekcję na stronie.

FAQ – „frequently asked question”, „najczęściej zadawane pytania” to jedna z tych sekcji na stronie, która nadal często jest traktowana z przymrużeniem oka.

Lekceważący stosunek do FAQ warto jednak zlustrować. Sekcja z najczęściej zadawanymi pytaniami jest przestrzenią, która związana jest z obsługą klienta, ale nie jest to jedyna rola jaką pełni porządnie napisany FAQ. Ten element strony sklepu internetowego pozwala zredukować nieporozumienia na linii klient – sklep internetowy, wspierając konsumenta w zakupach online. Warto zauważyć, że FAQ pozwala ograniczyć kontakt użytkownika ze sklepem. Jest to o tyle istotne, że w fazie zakupów niekoniecznie mamy ochotę kontaktować się bezpośrednio ze sklepem. Dobrze napisany FAQ przekłada się też na lepsze SEO strony.

Czym w takim razie jest ten FAQ? Czy trzeba znaleźć dla tej sekcji miejsce na stronie? Jak go stworzyć? Jak opracować pytania i odpowiedzi tak, by pełnił swoją rolę? Postaramy się odpowiedzieć na te pytania.

Co to jest FAQ?

FAQ to skrót od angielskiego zwrotu frequented asked question, co oznacza najczęściej zadawane pytania. Mają się tu pojawić te pytania, które najczęściej są zadawane przez użytkowników sklepu. FAQ ma więc dawać szansę na komunikację z konsumentami, podnieść ją na wyższy poziom i uszczelnić. Musimy pamiętać, że konsumenci są różni, jedni wolą zadzwonić, inni preferują korzystanie z komunikatorów lub kontakt mailowy, jeszcze inni skorzystają właśnie z sekcji FAQ. Sklep internetowy powinien więc udostępniać możliwie najszerszy wachlarz kontaktów tak, by konsument mógł wybrać ten, który mu najbardziej odpowiada.

Przeprowadzony w 2013 r., przez eksperta ds. orientacji na klienta – Stevena Van Belleghema – raport „Ekonomia Samoobsługi” dowiódł, że konsumenci oczekują, by strona czy sklep internetowy umożliwiały pełną samoobsługę. Klienci tylko w ok. 30% chcą kontaktować się z firmą telefonicznie, niezależnie od etapu zakupów. Oczywiście nie oznacza to, że dzisiaj powinniśmy zupełnie odchodzić od umożliwiania kontaktowania się telefonicznego ze sklepem. Nadal wielu klientów woli ten rodzaj kontaktu. Jednak FAQ, który wpisuje się w ideę samoobsługi, powinien być żelaznym elementem każdego e-sklepu.

Oczekiwania klientów wobec obsługi są zawsze wysokie. To obsługa w dużej mierze odpowiada za to jakie sklep pozostawi po sobie wrażenie. FAQ jest jednym z elementów obsługi wobec czego powinien być perfekcyjnie zbudowany. Dobrze opracowane pytania i odpowiedzi przekładają się więc na lepszą sprzedaż, zmniejszają liczbę kontaktów z działem obsługi klienta, budują zaufanie i lepszy wizerunek, a także przekładają się na wyższe pozycje fraz w wyszukiwarce.

Jaka jest historia sekcji „najczęściej zadawanych pytań”?

Historia wydawałoby się dość świeża, a jednak genezy „najczęściej zadawanych pytań” należ szukać w czasach sprzed kilkuset lat. Sama nazwa jest rzeczywiście stosunkowo nowa, ale sam format dość stary. Summa theologiae napisana w latach 1268-1273 przez św. Tomasza z Akwinu, to w zasadzie zbiór pytań, które składają się na kompendium całej teologii. Jednym z pierwszych tworów, któryw sojej formie przypominał obecny FAQ były „odpowiedzi na niektóre pytania” (certain queries answered), czyli niesławny zbiór „Odkrycie Czarownic” napisany przez XVII-wiecznego łowcę czarownic Matthew Hopkinsa.

We wczesnych latach 80. XX w. NASA wykorzystywała format zbliżony do FAQ ze względu na to, że wczesne listy mailingowe nie były wystarczająco wydolne. Zatem pierwsza sekcja „najczęściej zadawanych pytań”, przypominająca swoją formą tę obecną, pojawiła się parę lat przed pojawieniem się internetu. Lista mailingowa ARPANET SPACE (pierwsza sieć rozległa oparta na rozproszonej architekturze i protokole TCP/IP, bezpośredni przodek internetu funkcjonujący do dziś) zakładała, że nowi użytkownicy będą pobierać zarchiwizowane wcześniejsze wiadomości przez FTP. W rzeczywistości nie była to zbyt często praktykowana czynność, a sami użytkownicy ARPANETu wysyłali pytania do listy mailingowej zamiast przeszukiwać archiwa z wiadomościami. Stałe odpowiadanie na te same pytania było żmudne i stało w sprzeczności z rodzącą się netykietą.

Grupy administratorów komputerowych rozpoczęły wprowadzanie regularnie publikowanych wiadomości z zapytaniami. Sam akronim FAQ utworzony został w latach 1982-1985 przez Eugene Miya z NASA właśnie dla listy mailingowej SPACE. Format przejęły inne listy mailingowe oraz grupy dyskusyjne na Usenet. Natomiast pierwszą osobą, która publikowała cotygodniowe FAQ był Jef Poskanzer na grupach dyskusyjnych net.graphics/comp.graphics Usenetu.

Czy sekcja FAQ rzeczywiście jest tak istotna?

Pytanie ocierające się o banał. Jednak jeśli wychodzimy z założenia, że chcemy mieć sekcję FAQ we własnym sklepie online bo mają ją wszyscy, to mocno przemyślmy tę inicjatywę. „Najczęściej zadawane pytania” nie powinny znaleźć się na sklepie dla samego bycia. FAQ pełni w obecnej chwili bardzo istotną i praktyczną rolę, ma pomagać klientom. Przy opracowywaniu FAQ niezbędne jest więc zachowanie w pełni prokonsumenckiej postawy. Postawienie się w roli klienta ułatwi nam opracowanie serii pytań, które będą pojawiać się najczęściej. Z czasem, gromadząc e-commerce`owe będziemy mogli uzupełniać tę sekcję o kolejne pytania.

Istota FAQ leży w tym, o czym już było wspomniane. E-zakupy robimy z dużą przyjemnością między innymi dlatego, że nie musimy odpowiadać na uprzejme pytania sprzedawców w postaci „w czym można pomóc?”. Nie musimy też się doradzać i o nic dopytywać. Przeszukujemy internet, wybieramy produkty, przeglądamy oferty w domowym zaciszu chcąc pozostać z tym sami. Cały proces zakupowy ma być przyjemny, niczym nie zakłócony. Stąd tak ważne, by w razie pytań, można było odnaleźć na nie odpowiedzi np. w sekcji FAQ. Nie wpadnijmy jednak w przesadę i nigdy nie odpisujmy, ani nie informujmy w jakikolwiek sposób konsumentów, że „wszelkie odpowiedzi znajdziesz w sekcji FAQ”.

Jakie zalety ma dobrze opracowana sekcja FAQ?

Nie da się ukryć, że dobrze zbudowany FAQ przyczynia się do tego, że sklep internetowy będzie lepiej funkcjonował. Już samo to, że jest to dodatkowa treść, która będzie składać się na całe środowisko sklepu online, ma swoje plusy. Jakie zalety stoją po stronie tego, by umieścić FAQ na stronie sklepu www:

  • FAQ redukuje liczbę kontaktów telefonicznych i mailowych – rozmowy telefoniczne z klientami, obsługa niekończących się maili powodują, że tracimy czas, który można byłoby wykorzystać w celach marketingowych. Zamiast poświęcenia czasu na zwiększenie zasięgu sklepu, szukania nowych produktów poszerzających ofertę, optymalizowania pliku produktowego i wszelkich innych rzeczy, które przekładają się na większy zysk, tracimy czas na odpowiadanie ciągle na te same pytania. Dobrze opracowane odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania sprawiają, że pracownicy nie są tak obciążeni, a klienci mogą szybciej odnaleźć rozwiązanie swojego problemu na samej stronie.
  • FAQ wpływa na wzrost sprzedaży – faktem jest, że FAQ stał się już standardem, który wspiera sprzedaż w sieci. Zatem brak tej sekcji będzie przekładać się na brak zaufania i niską ocenę wiarygodności. Umieszczenie serii pytań i odpowiedzi nawet jeśli już ma się znaleźć na stronie musi być dobrze zorganizowane, czytelne, wyczerpujące i użyteczne. Wówczas możemy liczyć na to, że wspomniana wiarygodność oraz zaufanie będą stać na wysokim poziomie, a to przełoży się na lepszą sprzedaż. Jest jeszcze jeden atut FAQ, który pozytywnie wpłynie na sprzedaż, tę sekcję możemy zaliczyć do szerokiego spektrum działań związanych z content marketingiem. Content Marketing nierozerwalnie łączy się z kampaniami SEO, które bezpośrednio wpływają na wyższe pozycje w Google. Oznacza to, że sekcja z „najczęściej zadawanymi pytaniami” poprawi widoczność sklepu w wyszukiwarkach.
  • FAQ buduje pozytywny wizerunek eksperta w swojej branży – na wizerunek sklepu internetowego składa się kilkadziesiąt elementów – strona główna, karty produktów, opisy produktów, zdjęcia, blog, opinie w sieci, użyteczność, funkcjonalność, doświadczenie użytkownika zbierane podczas robienia zakupów, ścieżka zakupowa, ceny, koszty dostawy, widoczność w wyszukiwarkach, etc. Jednym z takich elementów jest także FAQ. To m.in. w tej części strony sklepu internetowego możemy rzetelnie, profesjonalnie i wyczerpująco odpowiedzieć na najbardziej popularne pytania zadawane przez klientów sklepu. Wytłumaczymy na czym polega działanie MiBoxa, jak długo będzie działać lampa solarna i jak o nią zadbać, w jaki sposób nawozić eukaliptusa czy jak przymocować huśtawkę do sufitu. Konkretne pytania i odpowiedzi na poziomie eksperckim sprawią, że w oczach klientów będziemy jawić się jako godni zaufania partnerzy.

Jak FAQ przekłada się na SEO?

Zasad, którymi warto się kierować podczas opracowywania FAQ jest co najmniej kilka. Jedną z wytycznych powinno być pisanie zgodne z zasadami SEO. Co to oznacza? Po pierwsze musimy sobie uświadomić, że strona z najczęściej zadawanymi pytaniami może mieć bardzo duży wpływ na samo pozycjonowanie sklepu w wyszukiwarkach. Jeśli treść FAQ będzie stworzona w myśl zasad SEO będzie kolejnym elementem, który będzie pracował na promocję sklepu w sieci.

FAQ może być przestrzenią, w której znajdzie się wiele treści, a te będą częścią składową szerszego zjawiska jakim jest content. Treść powinna więc być unikatowa, z naturalnie wplecionymi słowami kluczowymi. Nie zapominajmy o tym, by znalazły się to odpowiednie atrybut title oraz description. W przypadku, kiedy chcemy urozmaicić sekcję grafiką zoptymalizujmy ją dodając atrybut Alt oraz tytuł. Bardzo istotne jest to, by nie zapominać o nagłówkach i zachować odpowiednią ich hierarchię z śródtytułami H2 oraz H3. Nie dajmy się jednak ponieść i nie piszmy zbyt obszernie. Treść ma być konkretna bez zbędnego jej nadbudowywania. Teksty mają być z jednej strony pisane pod użytkowników, ale z drugiej pod algorytm wyszukiwarek i np. botów Google`a. Powinno więc być naturalnie, treściwie z odmienianiem fraz kluczowych.

Kolejną istotną rzeczą przy tworzeniu sekcji FAQ z zachowaniem zasad SEO są dane strukturalne. To one odpowiadają za to, że już na etapie wyszukiwania frazy kluczowej wyświetlane są pytania i odpowiedzi. Wyszukiwarka generuje tzw. rich snippet z pytaniami i odpowiedziami, co nie tylko usprawnia rozwiewanie wątpliwości użytkowników, ale także podnosi poziom obsługi, co w rezultacie przekłada się na wysoką ocenę wiarygodności i buduje zaufanie.

Jednym słowem sekcja FAQ napisana zgodnie z zasadami SEO realnie przekłada się na większy ruch pochodzenia organicznego w sklepie internetowym. Większy ruch to większy potencjał sklepu, który będzie lepiej wykorzystany w wpłynie na większy zysk.

W jaki sposób napisać dobry FAQ?

Tu nie ma miejsca na przypadkowe pytania. Jeśli wydaje się nam, że wystarczy jeśli w sekcji FAQ rozpiszemy się na temat transportu, reklamacji czy płatności możemy się srogo rozczarować. Tu warto być bardziej precyzyjnym. Zatem przygotowanie pytań i odpowiedzi niekoniecznie jest tak prostą sprawą. Musimy poważnie przeanalizować całe środowisko, w którym porusza się sklep, poznać potrzeby klientów i ich oczekiwania.

Nie da się ukryć, że pewne standardowe kwestie znajdą się niemal na każdej stronie internetowej, tym bardziej na sklepie online. Jakie standardowe obszary będą poruszone w sekcji FAQ:

  • zakupy online – pytania typu „jak założyć konto w sklepie? Czy istnieje możliwość anulowania zamówienia?
  • płatności – „czy mogę zamówić przesyłkę z płatnością przy odbiorze? Czy można poprosić o fakturę VAT?
  • transport – „jak długo będę czekać na przesyłkę?”, „czy otrzymam link do śledzenia przesyłki?”, „czy będzie możliwości skontaktowania się z kierowcą?”
  • zwroty oraz reklamacje – „w jakim czasie mogę zwrócić zamówione produkty?”, „czy ewentualny zwrot jest płatny?”.

Jednym z doskonałych źródeł, które pozwoli nam zebrać część pytań, będzie skrzynka mailowa. Zweryfikujmy to, jakie pytania pojawiają się regularnie w mailach, jakie są poruszane problemy i wyczerpująco na nie odpowiedzmy. Cennej wiedzy dostarczą nam też pracownicy, którzy mają na co dzień kontakt z klientem. Porozmawiajmy z nimi i skorzystajmy z ich sugestii.

Wato też zainspirować się branżowymi forami i tym jakie poruszane są tam problemy, jakie użytkownicy pozostawiają komentarze. Konkurencja i to jak oni mają zorganizowany FAQ też może okazać się dobrym źródłem. Jest tylko jedna zasada – nie kopiujmy ani treści, ani stylu. To się nie opłaci, a może wręcz zaszkodzić.

Wiele dowiemy się także z narzędzi online. Google Keyword Planner czy SurferSEO pozwalają w błyskawiczny sposób zapoznać się z tym, czego szukają użytkownicy w sieci. Natomiast przy pomocy narzędzia answerthepublic będziemy mogli dowiedzieć się o co konkretnie użytkownicy pytają.

Jakie niestandardowe informacje zawrzeć w FAQ?

Niestandardowe pytania będą przede wszystkim wynikać ze specyfiki e-sklepu. W przypadku sklepu internetowego z prezentami, pytaniem które może się powtarzać będzie np. to czy pakujemy zamówienia w eleganckie, prezentowe opakowania. Jeśli sprzedajemy wózki na zakupy warto umieścić na stronie całą serię pytań z odpowiedziami, które wyczerpująco opisują działanie różnych funkcji czy rozwiązań, np.: „Jak wyczyścić torbę do wózka i czy można ją prać?” „Czy można kupić same koła do wózka lub inne części?”, „Czy wózek na zakupy można doczepić do roweru?” etc.

Wirtualna przestrzeń, którą przeznaczamy na FAQ jak widać nie może być potraktowana lekceważąco. Argumentów, które stoją za tym by opracować ją w sposób rzetelny jest wiele. FAQ z jednej strony to już standard, którego pominięcie może budować bariery zakupowe, z drugiej strony jego opracowanie nie powinno być zrealizowane szybko, bez zaangażowania. Efekt takiego podejścia może przynieść jeszcze gorsze skutki niż całkowity brak FAQa, który ma pomagać użytkownikom w rozwiązywaniu różnej materii kwestii. FAQ poza tym, że zwiększa zaufanie do sklepu oraz wiarygodność jest także elementem większej układanki jaką jest SEO. FAQ opracowany zgodnie z zasadami SEO przełoży się na większy ruch organiczny. Sekcja z „najczęściej zadawanymi pytaniami” nie jest zatem „widziemisie” marketerów, ale poważnym elementem każdego sklepu internetowego.