9 powodów by wdrożyć obsługę klienta przez chatbot

Według danych pozyskanych przez gnani.ai 86 proc. użytkowników na zawsze porzuca sklep po drugim nieprzyjemnym doświadczeniu. Co więcej, klienci są niemal trzykrotnie bardziej skłonni do pozostania dłużej z markami, które zapewniają szybką obsługę klienta i rozwiązują problemy związane ze sprzedażą bez opóźnień.

Jedną z odpowiedzi na to wyzwanie może być jest zaimplementowanie chatbota w swoim sklepie, który przejmie na siebie część obowiązków związanych z obsługiwaniem klientów. 

Czym jest chatbot

Chatbot jest to zautomatyzowany system, którego zadaniem jest odpowiadać na pytania i prowadzić rozmowy z użytkownikami za pośrednictwem widgetu widocznego na stronie. Część chatbotów wykorzystuje sztuczną inteligencję, jednak wiele doskonale radzi sobie bez niej, sięgając wyłącznie po ustalone wcześniej zestawy odpowiedzi, a nawet sugerując użytkownikom pytania, które mogą zadać.

Rewolucją w działaniu chatbotów było pojawienie się usługi ChatGPT, która pozwala prowadzić naturalną konwersację z tak zwanym “dużym modelem językowym” (large language models - LLM). LLM generuje odpowiedzi w oparciu o teksty, na których był trenowany. ChatGPT dostępny jest od listopada 2022 roku i od tamtej pory szturmem zdobył uwagę mediów i użytkowników, przebijając w tydzień barierę miliona użytkowników. O LLM pisaliśmy wspominaliśmy też w artykule: Jak AI w wyszukiwarkach wpłynie na sklepy internetowe

Technologia ta jest w tej chwili coraz częściej wykorzystywana do tworzenia wyspecjalizowanych chatbotów, które nie sugerują już pytań i nie operują na wcześniej przygotowanych odpowiedziach, a sięgają po język naturalny.

Powody by wdrażać Chatbot

Chatbot jest bardzo dobrym dopełnieniem działań marketingowych i sprzedażowych. Z jednej strony wkład ludzki włożony w obsługę klienta jest bardzo cenny dla klientów, jednak z drugiej strony wdrożenie chatbota może przynieść wiele korzyści. 

Przekierowanie konsultantów na ważniejsze sprawy

Podstawową korzyścią jest lepsza alokacja czasu i wysiłku konsultantów, którzy zawsze będą potrzebni przy obsłudze klienta. Ich wsparcie pozwala rozwiązywać skomplikowane przypadki związane na przykład z zaginięciem konkretnych zamówień, czy specyficzną wiedzą użytkową związaną z oferowanymi produktami.

Niemniej znaczna większość problemów z jakimi zgłaszają się użytkownicy jest powtarzalna i standardowa, a ich główną potrzebą jest szybkie uzyskanie odpowiedzi. W takim przypadku przekierowanie takich użytkowników do chatbota jest oszczędnością zarówno czasu ludzkich pracowników, jak i klientów, którzy nie muszą czekać na “ludzką” odpowiedź na swoje zapytania.

Dostępność w modelu 24/7

Tak jak zostało wspomniane powyżej, większość pytań klientów powtarza się i dotyczy podobnych kwestii. Przekazanie tych zadań zautomatyzowanym systemom pozwoli dostarczyć odpowiedzi niemal w chwili zadania pytania. Chatbot nie musi spać, nie potrzebuje przerw i nie męczy się pracą, dzięki czemu jest dostępny całą dobę, siedem dni w tygodniu. 

Według danych pozyskanych przez callcentrehelper przeciętny użytkownik jest skłonny czekać na odpowiedź co najwyżej 20 sekund w przypadku rozmowy telefonicznej, cztery godziny przy obsłudze przez email, 20 sekund przy rozmowie przez live chat oraz godzinę przy pytaniach zadanych przez media społecznościowe.

Łatwiejsza obsługa peaków zainteresowania

Nieznające zmęczenia automaty są w stanie również wspomóc dział obsługi klienta w okresie, gdy zainteresowanie jest największe. Chatboty mogą być szybko skalowane - zarówno w górę, jak i w dół. Oznacza to, że możliwe jest wykupienie lepszego pakietu obsługującego wyższe wolumeny ruchu na czas wyjątkowego zainteresowania.

Gdy ono się skończy, możliwe jest szybkie zeskalowanie rozwiązania w dół, aby ograniczyć koszty. 

Poprawa szybkości obsługi

Dzięki zwolnieniu mocy przerobowych ludzkich pracowników oraz przekazaniu części zapytań klientów do chatbotów możliwe jest znaczna poprawa ogólnego “user experience” dla klientów sklepu. To z kolei przekłada się na zwiększenie lojalności kupujących.

Niższe koszty obsługi klienta

Uzyskanie takiej jakości i szybkości obsługi przy pomocy wyłącznie ludzkich pracowników wymagałoby dużych inwestycji, które niekoniecznie miałyby ekonomiczne uzasadnienie.

W tym przypadku relacja uzyskiwanej jakości i szybkości obsługi w zestawieniu z kosztem jest niezwykle korzystna. 

Personalizacja

Paradoksalnie, przesunięcie części procesów związanych z obsługą klienta do zautomatyzowanych systemów pozwala na znacznie większą personalizację. Dobrze zaprogramowany chatbot jest w stanie na bieżąco obsługiwać każdego klienta tak, jak ten sobie życzy, przy użyciu różnych kanałów i przy wielu zapytaniach. Z kolei pracownicy, którzy nie muszą przetwarzać dziesiątków standardowych zapytań, są w stanie bardziej skupić się na tych przypadkach, które realnie wymagają ich wsparcia.

Łatwiejsza wielokanałowość

Chatboty mogą operować wszędzie tam, gdzie dostępny jest chat. Oznacza to, że ich usługi można zaimplementować między innymi na stronie internetowej i w mediach społecznościowych. Tym samym jeden system, odpowiednio wdrożony, jest w stanie wspierać firmę w działaniach wielokanałowych. Co więcej, system ten będzie zachowywał się podobnie niezależnie od kontekstu w którym się znajduje, co pozytywnie wpływa na jednolite postrzeganie marki.

Podniesienie rentowności

Sprawniejsza obsługa klienta bezpośrednio przekłada się na zyski ze sprzedaży, przede wszystkim dzięki lepszemu dotarciu do już raz pozyskanych klientów. Dzięki odpowiednio szybkiemu i bezproblemowemu kontaktowi użytkowników z zespołem sklepu możliwe jest uniknięcie wielu nieporozumień, a co za tym idzie - również negatywnych komentarzy w sieci. Z perspektywy e-commerce jest to ogromna przewaga, która pozwala minimalizować straty.

Według danych portalu Invespcro koszt pozyskania nowego klienta jest nawet pięciokrotnie wyższy niż sprzedanie nowej usługi już istniejącemu klientowi. O tym wspominaliśmy między innymi w artykule poświęconym budowaniu lojalności marki: Jak optymalizować Customer Lifetime Value w ecommerce

Łatwiejsze zbieranie danych

W przypadku chatbotów możliwe jest zautomatyzowane raportowanie i zbieranie danych dotyczących ich pracy. Chatbot może na bieżąco informować o kolejnych zapytaniach, a oprogramowanie używane do analizy wstępnie je grupować i przedstawiać wyniki w formie czytelnego dashboardu.

Z perspektywy większych firm e-commerce jest to ważne źródło wiedzy, które można potem wykorzystać na potrzeby poprawiania jakości obsługi lub modyfikacji strategii komunikacyjnej sklepu.

Podsumowanie

W epoce rosnącego znaczenia sztucznej inteligencji oraz zwiększającej się dostępności rozwiązań na niej opartych, chatboty są naturalnym elementem rozwoju sklepu internetowego. Odpowiednio zastosowane mogą być ogromnym wsparciem dla zespołu obsługi, wygodną formą komunikacji dla użytkowników i przede wszystkim sprytnym sposobem na poprawienie wyników finansowych.