Nowa era omnichannel - 5 kluczowych trendów

Raport E-Commerce 2021 przygotowany przez Gemius Polska wskazuje, że 77 proc. polskich internautów robi zakupy przez sieć. Co więcej, 32 proc. badanych nie ogranicza się wyłącznie do polskich sklepów, ale robi zakupy także za granicą.

Kluczowymi powodami do wyboru sklepu online były dostępność całą dobę (76 proc. wskazań), brak konieczności jechania do sklepu (73 proc. wskazań) oraz nieograniczony czas wyboru produktu (63 procent).

Polscy kupujący są również przyzwyczajeni do korzystania z wielu kanałów w swojej podróży zakupowej. Według badania firmy Gemius 52 proc. przyznaje się do korzystania z wielu urządzeń naraz podczas robienia zakupów a 67 proc. do porównywania cen podczas kupowania.

Elementem trendu korzystania z wielu kanałów jest również efekt ROPO (Research Online Purchase Offline) oraz odwróconego ROPO (Research Offline, Purchase Online). Zasięg tych zjawisk zależny jest od kategorii produktów, ale sięgać może nawet 47 procent (efekt ROPO w kategorii materiałów budowlanych i wykończeniowych).

Powyższe zjawiska i ich skala wskazują na popularność zakupów omnichannel w Polsce. Jednak omnichannel sprzed pandemii i po niej to dwa różne zjawiska, niekoniecznie do siebie podobne. 

Omnichannel po pandemii COVID-19

Raport “The Future of Commerce Trend Report 2022” przygotowany przez Shopify wskazuje, że mimo powrotu do możliwości robienia zakupów offline, zachowania kupujących się zmieniły, co będzie dużym wyzwaniem zarówno dla retailerów działających w modelu offline, jak i dla sklepów internetowych. Z tego względu omnichannel pojmowany w tradycyjnym tego słowa znaczeniu przejdzie przemianę, a wśród najważniejszych trendów wymienić można: 

Łączenie kanałów w ramach jednej podróży zakupowej

Dane Shopify wskazują, że 55 proc. użytkowników oczekuje, że na stronie sklepów dostępna będzie informacja o dostępności danego produktu w konkretnym, fizycznym sklepie. Wraz z tym oczekiwaniem idzie również chęć zakupienia produktu online i odebrania go na miejscu.

Z tego względu dla 49 proc. marek rozbicie organizacyjnych silosów w których operują sklepy offline oraz e-commerce będzie priorytetem na najbliższy rok. Co więcej, 47 proc. firm wskazuje, że największym wyzwaniem związanym z tą transformacją jest połączenie danych stosowanych w obu rzeczywistościach.  

W jaki sposób wykorzystać ten trend w swoim sklepie

Jedynym sposobem jest budowa scentralizowanej bazy danych, z której korzystały będą wszystkie systemy firmy. Wymaga to sporo pracy, jednak w efekcie możliwe jest zbudowanie ujednoliconego i możliwego do przetwarzania obrazu klienta który znajdzie przełożenie na każdy kanał. Tego typu rozwiązanie zostało wykorzystane w naszej współpracy z Castoramą.

Customer experience jako główna motywacja kupujących

Możliwość swobodnego operowania między różnymi kanałami zakupowymi jest elementem budowania dobrych doświadczeń użytkownika. A te z kolei będą podstawą rozwoju sklepów zarówno online, jak i offline.

Według raportu przygotowanego przez firmę doradczą McKinsey na rynku retail liderzy w zakresie doświadczenia użytkownika (CX) osiągają nawet trzy razy lepsze wyniki finansowe niż firmy, które sobie z tym radzą najgorzej.

Raport wskazuje, że świat po pandemii wymusił na retailerach sprawniejsze zarządzanie informacjami, które posiadają w swoich ekosystemach - w raporcie zostało to wprost nazwane “przyspieszeniem metabolizmu”. W przypadku sklepów internetowych jak i offline, kluczowym aspektem jest zbieranie informacji o doświadczeniach klientów oraz ich oceny działania sklepu.

W jaki sposób wykorzystać ten trend w swoim sklepie

Według danych MobiRank już 57% ruchu w polskim internecie pochodzi z urządzeń mobilnych. Oznacza to, że kluczem do dostarczenia optymalnych doświadczeń dla kupującego w ramach jednej podróży jest optymalizacja sklepu również pod urządzenia mobilne, aby doświadczenia zakupowe były dobre niezależnie od platformy.

Kolejnym elementem jest zbieranie informacji zwrotnej przez sklep, przede wszystkim w formie ankiet i ocen, tak, aby szybko identyfikować najmniej wydajne elementy całego procesu i je poprawiać. 

Wzrost roli wyszukiwania lokalnego i działań skierowanych na okolicę

Pandemia Covid-19 udowodniła, że wydłużone i ekstremalnie zoptymalizowane łańcuchy dostaw świetnie działają w czasie, gdy światem nie wstrząsają niepokoje. Jednak gdy występują nieprzewidziane okoliczności takie jak wojna czy pandemia, na sile zyskują skrócone, lokalne łańcuchy dostaw.

Trend ten znajduje swoje odzwierciedlenie również w zwyczajach klientów związanych z wyszukiwaniem. Dane od operatora płatności Cashflows wskazują, że 62% konsumentów czuje się komfortowo kupując towary od lokalnych dostawców, którzy zaopatrują się u krajowych producentów.

Widać również wyraźny wzrost zainteresowania wyszukiwaniami lokalnymi. Dane zebrane przez MarketingWeek pokazuje, że liczba wyszukiwań lokalnych wzrosła o 42 procent właśnie w trakcie pandemii. Co więcej, 37 proc. badanych deklaruje, że jest zainteresowanych wyszukiwaniem online informacji na temat produktów dostępnych u lokalnych dostawców. 

Jak wykorzystać ten trend w swoim sklepie

Z perspektywy sklepów internetowych oznacza to przede wszystkim dopasowywanie strategii do klientów, których interesuje znalezienie towarów dostępnych blisko, bez ryzyka utrudnień w długiej dostawie.

Sklepy, które mają swoje siedziby również offline, powinny zadbać o odpowiednią widoczność w ramach fraz lokalnych. 

“Być wszędzie” jako nowy standard marketingu

Raport przygotowany przez Shopify wskazał również, że oprócz łączenia kanałów konieczne jest również zwiększanie liczby tych kanałów, które umożliwiają docieranie do klientów. W praktyce oznacza to, że aby skutecznie prowadzić swoje działania sklep powinien być obecny nie tylko tam, gdzie klienci będą go najprawdopodobniej szukać, ale również tam, gdzie prawdopodobieństwo jest znacznie niższe.

Interesującym kierunkiem jest w tym przypadku TikTok, porównywarki cenowe takie jak Ceneo, czy marketplace takie jak Allegro. We wszystkich tych kanałach kluczowym elementem jest dobrze zbudowany i dopasowany feed produktowy. Dzięki niemu obecność we “wszystkich” kanałach może być zautomatyzowana i zarządzana przy użyciu jednego, konkretnego narzędzia. 

Jak wykorzystać ten trend w swoim sklepie

Dla zautomatyzowania swojej obecności w wielu kanałach kluczowe jest dobranie odpowiednich narzędzi. Takim narzędziem jest na przykład Feedink, który pozwala zarządzać feedem produktowym tak, by dopasować go do potrzeb wielu różnych platform publikacji. 

Showrooming

Omnichannel i idąca z nim rewolucja dotyka nie tylko sklepów online, które ścigają się na dostarczanie coraz bardziej wyrafinowanych doświadczeń. Zmiana dotyczy również sklepów offline.

Sklepy offline stopniowo zmieniają swoją rolę z miejsc, gdzie przede wszystkim użytkownicy kupują towary, na miejsca, gdzie towary są odpowiednio prezentowane, a klienci mogą się z nimi zapoznać. Trend ten jest szczególnie widoczny w przypadku marek luksusowych oraz działających w takich segmentach jak beauty czy fashion, gdzie wygląd produktu jest istotnym elementem doświadczeń związanych z jego użytkowaniem.

Jak wykorzystać ten trend w swoim sklepie

Kluczowe w tym przypadku jest odpowiednia aranżacja sklepu offline. Przy połączeniu danych ze sklepami online, udostępnieniu informacji o dostępności produktów offline oraz odpowiedniej aranżacji przestrzeni, sklep offline staje się w praktyce przestrzenią pokazową dla najatrakcyjniejszych produktów oraz pickup pointem dla zamówień ze sklepu internetowego. 

Podsumowanie

Pandemia wymusiła na markach szybką adaptację do nowych warunków rynkowych oraz przyspieszyła transformację cyfrową. Z tego względu to, co jeszcze kilka lat temu postrzegane było jako szczytowe osiągnięcie customer experience i retailu, w tej chwili jest już standardem, którego wymagają wszyscy klienci.

Jeśli chcesz się dowiedzieć więcej na temat zmian, które pandemia wymusiła na sklepach działających w modelu omnichannel? Skontaktuj się z nami już dziś!