Jak zachęcić klientów do ponownego zakupu w sklepie internetowym?

Grupa nieaktywnych klientów sklepu, którzy od dłuższego już czasu nic nie kupili może stanowić spory odsetek. Zatem zmonetyzowany już ruch trzeba w jakiś sposób zachęcić do ponownych zakupów.W takim razie jak przyciągnąć klienta ponownie? Dlaczego to takie istotne? Powracający e-konsument generuje o wiele niższe koszty dla sklepu internetowego niż pozyskanie zupełnie nowego klienta. Dlatego trzeba podjąć możliwie najszersze działania ku temu, by klienci wracali. Możliwości nie jest wcale mało, i zaczynają się one już na etapie samego pozyskiwania. Sprawdzamy jak zachęcić klienta do zakupu.

Dlaczego warto reaktywować klientów?

Wiele źródeł w sieci prezentuje dane, które odnoszą się do pozyskiwania nowego klienta, a zachęcenia do zakupu tego stałego. Nawet 60-70% wynosi prawdopodobieństwo tego, że stały klient przekona się do ponownego skorzystania z oferty. Nowy klient, odwiedzający sklep internetowy po raz pierwszy, nie wykazuje już takiego entuzjazmu. Ta sama wartość wynosi w ich przypadku od 5 do 20%. Stali i nowi klienci to niejedyne grupy, o które warto zabiegać. Jest jeszcze jedna grupa e-konsumentów, czyli ci użytkownicy, którzy dokonali kiedyś zakupu, ale od dłuższego czasu pozostają nieaktywni. Skoro już raz skorzystali z oferty sklepu online, to możemy być pewni, że część z nich ponownie z niej skorzysta. Należy tylko wysłać do nich odpowiedni komunikat. Jest to o tyle istotne, że zachęcenie ich do ponownego zakupu będzie o wiele prostsze niż przekonanie zupełnie nowych użytkowników sieci do skorzystania z oferty.

Poznaj 3 elementy, które składają się na skuteczne przywracanie klientów

Reaktywacja „zahibernowanych” klientów nie jest prosta i nie może wynikać z przypadkowo podjętych akcji. Jeśli sklep internetowy ma podpięte odpowiednie narzędzia (np. Google Analytics, Google Search Console), a zakładamy że ma, każdy najmniejszy ruch użytkowników można precyzyjnie odtworzyć. To m.in. analiza danych pozwala wysnuć odpowiednie wnioski, które w przyszłości pomogą też zapobiec „odpływowi” klientów. Aktywacja „uśpionych” e-konsumentów powinna zacząć się jednak od czegoś innego.

#1 Przeanalizuj dane, które zebrał twój e-sklep

Większość platform sklepowych wyposażona jest w narzędzie, które pozwala zbierać dane klientów. Baza CRM pozwoli zebrać tę grupę użytkowników, która już od dłuższego czasu nie dokonała zakupu w sklepie internetowym. Z bazy wyciągniemy także dane dotyczące tego, jakie i kiedy klienci dokonali zakupy,  a także dane kontaktowe. Dokładnie prześledźmy też ścieżki podróżowania e-klientów po sklepie internetowym. Zweryfikujmy jak przebiegał zakup, jakie strony odwiedzali użytkownicy, z jakich korzystali urządzeń, co ich mogło szczególnie zainteresować, w którym momencie opuszczają sklep. Te dane są zapisane w Google Analyticsie. Koniecznie sprawdźmy także to, jakie produkty trafiły do koszyka.Nie powinniśmy ograniczać się w zbieraniu danych, czym więcej informacji pozyskamy z GA (Google Analytics), GSC (Google Search Console) czy bazy CRM tym precyzyjniej podzielimy odwiedzających sklep na grupy. W zależności od płci, wieku, wartości koszyka czy rodzaju produktów. Zebrane dane pozwolą nam oszacować wartość przyszłych zakupów wynikających za aktywacji klientów. Skupmy się na początku na tych konsumentach, w których według ustalonego wskaźnika tkwi najwyższy potencjał. Już na tym etapie dowiemy się w pewnym stopniu jak zachęcić klienta do skorzystania z oferty.

#2 Aktywacja klientów – indywidualne podejście

Kuszące wydaje się opracowanie jednej kampanii mailingowej i wysłanie jej do wszystkich nieaktywnych klientów. Ta sama kreacja, informacja, promocja, ten sam komunikat do różnych ludzi, osobowości, grup wiekowych, etc. Efekt będzie spektakularny, ale zdecydowanie niepożądany, negatywny. Z pewnością możemy zakładać, że konwersja z tak przeprowadzonej akcji osiągnie promilowe wskaźniki.Indywidualne podejście jest konieczne w działaniach, które mają przywrócić klientów. Oferta powinna być spersonalizowana, sam komunikat, opracowane treści również. Skoro już zebraliśmy tak wiele informacji wykorzystajmy je. Reklamy powinny być indywidualnie opracowane pod kątem grup klientów. Niech zachęcają do ponownych zakupów w Google, w social mediach, na landing page`ach, w newsletterach. Takie podejście pozwoli uzyskać wyższe wyniki, współczynnik konwersji czy ROI.Jeśli wyniki analizy pokażą, że większość użytkowników przychodzi do e-sklepu z Facebooka, to opracujmy kampanię pod ten kanał. Jeśli klienci przeglądają ofertę głównie na smartfonach to e-sklep musi być dostosowany pod ten nośnik. Użytkownik, do którego trafiamy z precyzyjnie skrojoną ofertą chętniej z niej skorzysta.

#3 Nie trać po raz kolejny klientów

Podjęte działania, które mają przywrócić „uśpionych” klientów nie mogą być jednorazową akcją. Samo przywracanie klientów nie może się też do tego ograniczać. Należy podjąć cały szereg innych działań, które optymalnie wykorzystają potencjał sklepu i nie pozwolą zapomnieć e-konsumentom o ofercie sklepu internetowego.

Jakie metody warto podjąć:

• cross- i up-selling – technika polegająca na proponowaniu produktów dodatkowych, uzupełniających ten, którym zainteresowany jest użytkownik, lub na zaproponowaniu produktu wyższej jakości i w wyższej cenie. Jeśli klient zainteresowany jest wędką spinningową, to w odpowiednich modułach można mu zaoferować twistery, woblery, kołowrotki czy żyłkę. Jeśli zastosujemy technikę up-sellingu to zaproponujmy e-konsumentowi lepszą wędkę, bardziej wytrzymałą, lżejszą, bardziej ergonomiczną. Są to techniki, które pozwalają zwiększyć wartość koszyka, a klient poczuje się lepiej, kompletniej obsłużony.
• nie pozwól zapomnieć o powiązanych produktach – klient nie musi zdecydować się na zakup powiązanych produktów, które oferowaliśmy mu metodą cross-sellingu. Jednak może za jakiś czas potrzebować przykładową żyłkę, czy kołowrotek. Dlatego warto po upływie 2 tygodni, miesiąca przypomnieć ofertę sklepu internetowego. Wykorzystajmy w tym celu mailing. Przygotujmy interesującą grafikę, popracujmy nad tytułem wiadomości. Jest to jeden z całkiem skutecznych sposobów na to, by zwiększyć współczynnik konwersji, dzięki powracającym klientom.
• oceny produktów, które zwiększają skuteczność sklepu internetowego – o oceny produktów, a przy okazji całego e-sklepu należy regularnie i konsekwentnie zabiegać. W kontekście powracających klientów jest to również niezwykle istotne. Dobrze wyeksponowane oceny przełamują bariery zakupowe i podnoszą współczynnik zaufania do marki. Jeśli staramy się przywrócić „uśpionych” klientów ocena stanie się jednym z najistotniejszych elementów, który przekona e-konsumenta do skorzystania z oferty. Pamiętajmy też, że wartość ocen jest znacznie szersza – pracuje na wyższą konwersję, podnosi współczynnik ROI, co oznacza że oceny wprost przekładają się na większą sprzedaż. By skutecznie zbierać oceny wysyłajmy prośbę do użytkowników, którzy już dokonali zakupu. Skorzystajmy z tzw. cold mailingu, a dla zachęty podarujmy za wystawienie oceny rabat lub jakiś upominek, który zostanie dodany do kolejnej paczki.
• organizuj promocje i zniżki – wszelkie upusty cenowe do dzisiaj skutecznie zachęcają klientów do skorzystania z oferty sklepu. W środowisku online zniżki oraz promocje również są bardzo efektywne i e-klienci chętnie z nich korzystają. Jednak w sieci trzeba nieco więcej zaangażowania w to, by przywrócić aktywność klienta. Mailingi wysyłane do użytkowników powinny być odpowiednio spersonalizowane, dobrze zaprojektowane, przemyślane i komunikujące najważniejsze wartości oferty, a przy tym nienachalne. Warto też postawić na regularność, częste wysyłki wiadomości z promocjami zachęcają użytkowników do podróżowania po e-sklepie i sprawdzenia co w danej chwili jest objęte promocją.
• przygotuj konkurs – o tym jak sprzedać produkt klientowi w sposób kreatywny wiele mówi się w sieci. Nie ograniczajmy się do zupełnie podstawowych metod, które pozwalają przywrócić klientów. Przygotujmy coś bardziej kreatywnego. Atrakcyjne konkursy, odnoszące się wprost do oferty sklepu będą doskonałym pomysłem. Tym bardziej jeśli wygranej będzie towarzyszyła jakaś nagroda. Zaangażowane konkursy mocniej przywiązują użytkowników do marki sklepu, zachęcają do częstszej interakcji.
• zachęcaj do wystawiania pisemnych opinii – korzyści jakie płyną ze zbierania dłuższych opinii czy nawet recenzji są bardzo szerokie. E-konsumenci w procesie decyzyjnym szukają opinii, które go przekonają do zakupu, chcą zapoznać się z wrażeniami klientów, którzy już zakupili ten czy inny produkt. Opinie przekładają się więc w prostej linii na wizerunek, zaufanie i budowanie silnej marki. Nie można też nie docenić pozostawianych treści przez użytkowników pod kątem pozycjonowania. Każda treść, która opiniuje jakiś produkt będzie miała wpływ na wyższe pozycje w SERPach (wynikach wyszukiwania). Zatem jeśli zbierzemy dużo pozytywnych opinii, możemy być pewni, że będą one miały wpływ na skuteczniejszą sprzedaż. Należy jednak podejść do tego zagadnienia umiejętnie, nakłanianie do pozostawienia opinii nie jest łatwe. Zachęcajmy do tego rabatami lub cennymi upominkami.

Brak zaangażowania – z czego może wynikać?

E-sklepy często borykają się z wysokim współczynnikiem odrzuceń. Co oznacza, że sklep online nie angażuje użytkowników do podróżowania po nim, zapoznawania się z ofertą, może w oczach internautów sprawiać wrażenie nieprofesjonalnego, mało interesującego. Jak to zmienić, jak przekonać klienta do zakupu produktu?Brak zaangażowania użytkowników może wynikać z bardzo wielu powodów. Już po samym wejściu na stronę sprzedażową potencjalny klient może się zniechęcić grafiką, brakiem podstawowych informacji, nieintuicyjną nawigacją czy niechlujnym designem. Jeśli użytkownicy wychodzą ze sklepu przede wszystkim ze strony głównej, można zakładać że jest to spowodowane wymienionymi czynnikami.

To dopiero czubek góry lodowej. Jeśli nawet strona główna nie wzbudza podejrzeń, to mogą się one pojawić podczas zapoznawania się z kartą produktową, na której będzie np. brakowało kluczowych informacji. Sam proces zakupowy może być mało intuicyjny, wprowadzający w błąd, bardzo długi lub nie informujący np. o kosztach dostawy. Złe wrażenie mogą też pozostawiać social media, które są prowadzone chaotycznie, nieregularnie, a fanpage ma mało polubień, etc. Każdy najdrobniejszy detal powinien być dopracowywany, tak by nie wzbudzał najmniejszych obaw. Wówczas zaangażowanie użytkowników będzie wyższe.

Nagradzaj za lojalność

Budowanie lojalności wobec marki należy do niezwykle ważnych elementów, na który warto zapracować. Lojalni klienci będą regularnie powracać, co więcej staną się swoistymi ambasadorami marki, którzy będą promować e-sklep mniej lub bardziej świadomie np. w social mediach. W jaki sposób zadbać o lojalność? Jednym ze sposobów jest tworzenie tzw. programów lojalnościowych. Biorący udział w programach klienci sklepu online będą nagradzani np. za częste zakupy lub za pozostawianie opinii. Każdy zakup będzie kończył się przydzieleniem użytkownikowi adekwatnej do kwoty zakupów liczby punktów, które z czasem będzie można wykorzystać. Ta metoda wspomaga sklep w zachęcaniu klientów do ponownych zakupów, poprzez wykorzystanie już zebranych punktów.

Zoptymalizuj feed produktowy – przybliż klientom towar

Akcja determinuje reakcję. Jeśli przeprowadzana akcja reklamowa w sieci będzie prezentowała niską jakość, reakcja nie będzie zadowalająca. Kampanie reklamowe online wymagają perfekcyjnej strategii. Jednym z kluczowych elementów, który przekłada się na skuteczność kampanii online jest odpowiednia optymalizacja pliku produktowego.Optymalizując plik produktowy nie możemy dać się ponieść jakiejś szczególnej kreatywności. Tu panuje prostota. Oryginalne, wyszukane nazwy produktów nie są pożądane. Z czego to wynika? Przyczyna jest wyjątkowo prozaiczna. Nikt, dosłownie nikt (prognozy sprawdzone w Google keyword plannerze), nie będzie szukał antracytowych spodni ani karminowej sukienki. Użytkownicy wprowadzają proste frazy kluczowe – czerwona sukienka czy szare spodnie. Wniosek jest prosty. Jeśli poniesie nas fantazja i nadamy produktowi oryginalną nazwę, pewnie trafimy na pierwsze miejsce wyników wyszukiwań, ale nikt się o tym nie dowie. Pozbawiamy się w ten sposób biznesowych szans, eliminujemy z konkurowania o klienta z innymi sklepami.Jakie więc informacje są kluczowe dla użytkowników? W jaki sposób powinniśmy konfigurować nazwy produktów, by pozostały nie tylko zauważone, ale zachęcały do kliknięcia, bliższego zapoznania się z produktem i ofertą? I w końcu jak przekonać klienta do zakupu produktu? Pamiętajmy, że klienci bardzo sprawnie weryfikują to, co widzą, natychmiastowo wyłapują poszukiwane i najważniejsze informacje. Przeładowana treść zakłóca spojrzenie na ofertę, zniechęca i redukuje szansę na interakcję. Użytkowników interesuje to, co ważne, czyli kolor, rozmiar, marka, waga czy objętość. Rozmiary opakowania, kody EAN nie mają większego znaczenia, nie warto tych informacji umieszczać w nazwie artykułu. Zresztą i tak znajdą się on w karcie produktu.Feed produktowy to konieczny element, bez którego prowadzenie skutecznych kampanii byłoby w zasadzie pozbawione sensu. Nie ma to jak zachęcić klienta do skorzystania z oferty uczciwą i wartościową reklamą. Niezależnie czy jest to Google Ads, sieci afiliacyjne, pasaże e-handlowe, market place`y czy media społecznościowe plik produktowy będzie służył do tego, by perfekcyjnie zaprezentować ofertę sklepu internetowego. Bez tego dokumentu dodanie do systemu reklamowego tysięcy pozycji staje się w zasadzie niemożliwe, tym bardziej ich optymalizowanie. A ponieważ każdy z kanałów gromadzić może inne grupę ludzi, ma swoją własną charakterystykę, decyzje zakupowe będą podejmowane w inny sposób. Właśnie z tego powodu konieczne jest stałe analizowanie pliku produktowego i optymalizacja pod kątem zachowań użytkowników. Wszystko po to, by osiągać jak najlepsze rezultaty sprzedażowe.

Jak przyciągnąć klientów? Nie daj o sobie zapomnieć

Każdy sklep internetowy to rozbudowany i złożony mechanizm, który potrzebuje regularności i konsekwencji w podejmowanych działaniach. Szeroki zakres prac w e-sklepie obejmuje zarówno poszerzanie oferty, content marketing, organizowanie wysyłek, kontakt z klientami, media społecznościowe, etc. Nie da się jednak pominąć pracy nad przywracaniem klientów do sklepu. Jest to o tyle istotne, że taki klient przynajmniej raz skorzystał z naszej oferty. Zatem pamięta markę, łatwiej przyjdzie go nam zachęcić do powrotu, koszty przywracania takiego klienta są niższe niż pozyskanie nowego. Nie pozwólmy więc użytkownikom zapomnieć o sklepie. Bądźmy aktywni, wysyłajmy mailingi, proponujmy rabaty, zachęcajmy do udziału w programie partnerskim. Niech klient nie przejdzie w stan „uśpienia”, tylko niech pozostanie czynny, zyskując status ambasadora marki.