5 sposobów na personalizację komunikacji w e-commerce
Zakupy w internecie są w Polsce bardzo popularne. Badanie Gemius wskazuje, że jedynie 23 proc. polskich internautów nie kupiło w zeszłym roku niczego przez internet. Wśród kupujących dominują ludzie z wyższym wykształceniem (41 proc.), mieszkańcy dużych miast (32 proc.) w wieku od 35 do 49 lat (34 proc. badanych). Wśród kupujących widać również niewielką przewagę kobiet (53 proc.). Zakupy w internecie nie są również domeną najbogatszych - wśród kupujących w internecie większość (56 proc.) ocenia sytuację finansową swojego gospodarstwa domowego jako średnią, a 38 proc. jako dobrą. Swój wpływ na tę formę zakupów miała również pandemia - dla 13 procent badanych internet stał się kanałem pierwszego wyboru. Klienci ci oczekują od sklepów online obsługi najwyższej jakości, a jednym z narzędzi jej zapewnienia jest personalizacja komunikacji.
Zaufali nam:
Dlaczego warto personalizować komunikację
Personalizacja przekazu jest jednym z najważniejszych narzędzi sklepów internetowych. Już 90 proc. managerów pracujących w branży retail przyznaje, że w jakiś sposób personalizuje przekaz płynący od firmy do klienta. Popularność tej techniki marketingowej nie jest dziwna biorąc pod uwagę imponujący zwrot z inwestycji. Według firmy Liveclicker każdy dolar wydany na personalizację przekazu owocuje nawet 20 dolarami zwrotu.
O popularności i skuteczności personalizowania przekazu świadczyć może również badanie przeprowadzone przez Forrestera. Według niego nawet 50 proc. managerów marketingu zamierza zwiększać budżet na treść i techniki personalizowania przekazu.
5 podpowiedzi jak spersonalizować komunikację w e-commerce
W przypadku sklepów internetowych ogromnym ułatwieniem jest możliwość zbierania ogromnych ilości danych na temat użytkowników, zarówno tych zidentyfikowanych jak i anonimowych, którzy po raz pierwszy mieli okazję trafić na witrynę sklepu.
Podpowiedzi na podstawie wcześniej oglądanych przedmiotów
Jednym ze sposobów dotarcia do anonimowego użytkownika jest przygotowywanie podpowiedzi na podstawie oglądanych przez niego wcześniej przedmiotów. Technikę tę z powodzeniem stosuje między innymi Amazon, a silniki rekomendacyjne dostępne są w wielu popularnych rozwiązaniach e-commerce.
Bardziej zaawansowane silniki i narzędzia analizują kategorie i typy produktów, które wcześniej oglądał klient i na tej podstawie przypisują go do wcześniej stworzonych segmentów behawioralnych. Dzięki przypisywaniu do takich segmentów możliwe jest personalizowanie przekazu nawet do tych klientów, o których sklep nie wie praktycznie nic.
Ścisłe dopasowanie do lokalizacji
Kolejnym narzędziem, które pozwala docierać do klientów o których firma nie wie nic lub prawie nic, jest dopasowanie przekazu do lokalizacji urządzenia. Tego typu informacja może być wykorzystywana zarówno przy segmentacji behawioralnej (opisanej w punkcie wyżej) jak i przy zmianie wyglądu strony internetowej.
Sklepy działające w modelu omnichannel mogą na przykład wyświetlać informacje o sklepach stacjonarnych znajdujących się najbliżej użytkownika. Jeśli klient korzysta z urządzenia mobilnego, możliwe jest zaproszenie go, by do sklepu lub punktu usługowego udał się od razu.
W niektórych przypadkach możliwe jest wykorzystanie regionalnych tradycji do skuteczniejszego zachęcenia użytkownika do zakupu. Przykładem takiego działania może być zastosowanie kreacji reklamowej z udziałem “gwiazdora” zamiast “świętego Mikołaja” dla Poznania i okolic.
Spersonalizowany landing
Wielu użytkowników możliwych jest do identyfikacji, czy to poprzez pliki cookies, które zbierają w trakcie swoich wizyt w ekosystemie sklepu, czy też jako subskrybenci newslettera. Wykorzystanie tej wiedzy pozwala firmom kierować klientów na spersonalizowane landingi.
W przypadku gdy wiedza o użytkowniku sprowadza się do plików cookies, landing może zawierać spersonalizowany rabat dopasowany do jego podróży zakupowej. Popularnym rozwiązaniem tego typu jest zachęta do dokończenia zakupów. Dane firmy Shopify wskazują, że reklamy retargetingowe pozwalają zredukować współczynnik porzuceń koszyków nawet o 6,5 procent oraz zwiększają sprzedaż online nawet o 20 procent.
W przypadku newsletterów ograniczeniem jest przede wszystkim wyobraźnia. Specjaliści od markertingu, oprócz rabatów, mogą wykorzystać informacje o imieniu lub dacie urodzenia użytkownika i zaprosić go, na specjalne landingi z rabatem urodzinowym. Oprócz rabatu otrzyma również życzenia z imieniem.
Segmentacja
Segmentacja jest kolejnym narzędziem, które wymaga już pewnej wiedzy na temat użytkownika, czy to ścieżki behawioralnej, adresu email lub historii zakupów. W zależności od swojej skali działania lub potrzeb firma może tworzyć rozmaite segmenty.
Najprostsza segmentacja to podział według płci, a korzyścią jest stosowanie właściwych form językowych w komunikatach email i na reklamach. Jednak w zależności od potrzeb firmy mogą stosować niezliczone formy segmentacji. Wśród przykładów wymienić można:
- Aktywni klienci
- Klienci, którzy przynajmniej od pół roku nic nie kupili
- Klienci, którzy kupują określony typ towaru
- Klienci, którzy mieszkają w określonej lokalizacji
- Klienci, którzy reklamowali produkty
- Klienci, którzy dokonywali zakupów powyżej określonej kwoty
- Klienci, którzy decydują się na zakupy tylko z rabatem o okreslonej wysokości
- Klienci aktywni dłużej niż dwa lata
Bardziej zaawansowane segmentacje mogą być tworzone przy użyciu sztucznej inteligencji. Zastosowanie automatów pozwala przeczesać całą bazę w poszukiwaniu wzorców zbyt głęboko ukrytych, by odnalazł je człowiek lub zbyt nieoczywistych, by były do odkrycia przy zastosowaniu tradycyjnych technik badania danych.
Segmentacje tworzone przerz sztuczną inteligencję są jeszcze trudniejsze do przewidzenia i mniej oczywiste niż te przygotowywane przez analityków na podstawie bazy danych.
Spersonalizowana komunikacja emailowa
W sytuacji gdy klient zostawi swój adres email firma ma możliwość nawiązania z nim długotrwałej i bardziej stabilnej relacji. Dzięki newsletterom możliwe jest zbieranie dodatkowych danych, zarówno behawioralnych jak i demograficznych.
Dane behawioralne pozyskiwane mogą być poprzez badanie odpowiedzi klienta na konkretne promocje i oferty. W zależności od zaawansowania systemu CMS z którego korzysta sklep możliwe może być przechowywanie również innych danych behawioralnych, na przykład skuteczność poszczególnych CTA czy kreacji w odniesieniu do danego użytkownika.
Z kolei dane demograficzne (oraz wiele innych) zbierać można poprzez ankiety i pytania wysyłane przez email. Dane te pozwalają przygotowywać jeszcze precyzyjniejsze komunikaty. Przykładem może być wysyłanie specjalnych rabatów lub kuponów upominkowych z okazji urodzin dziecka.
Dzięki ujednoliconemu identyfikatorowi jakim jest adres email możliwe jest gromadzenie niemal dowolnych danych w systemie CMS. Bardziej zaawansowane narzędzia tego typu pozwalają gromadzić dane w wielu kanałach - na przykład wskazać z jakiego sprzętu mobilnego najczęściej korzysta dany użytkownik.
Podsumowanie
Zakupy w internecie wydają się niemal zupełnie pozbawione relacji międzyludzkich - użytkownik wybiera produkty w swoim komputerze i składa zamówienie, a paczkę przynosi kurier lub odbierana jest w paczkomacie.
W praktyce jednak doświadczenie zakupowe online może być bardziej osobiste niż w przypadku zakupów w sklepie stacjonarnym. Nawet dla najbardziej sympatycznego i uśmiechniętego doradcy klient pozostaje anonimowy. Dla systemu e-commerce, który wykorzystuje dane zebrane w CMS na podstawie identyfikatorów klient może otrzymać od razu podpowiedzi produktów, których właśnie potrzebuje i które zawsze kupuje.
Jeśli chcesz się dowiedzieć więcej na temat personalizacji w branży e-commerce, skontaktuj się z nami!
Czym jest Feedink?
Feedink to narzędzie do zarządzania plikami produktowymi. Importuje ofertę Twojego sklepu, pozwala ją poprawić regułami i wysyła aktualne feedy do Google Shopping, Meta, porównywarek i marketplace'ów.
Chcesz dowiedzieć się więcej, jak możemy pomóc Twojej firmie?
