7 porad jak dbać o doświadczenie uzytkownika w czasie peaków zakupowych

Dlaczego doświadczenie użytkownika jest ważne

Z punktu widzenia sklepu nagły wzrost zainteresowania jest zarówno szansą jak i zagrożeniem. Jeśli organizacja ma zarówno zapas towaru jak i odpowiednie zaplecze organizacyjne, nie ma powodów by się martwić. Jednak źle obsłużony peak zakupowy może zaowocować niezadowoleniem klientów, które spowoduje wybuch negatywnych opinii w mediach społecznościowych.

Według danych firmy 99firms niemal połowa (46,7 proc.) klientów, którzy mieli złe doświadczenia zakupowe opowie o nich innym. W tej grupie znajdują się zarówno znajomi i rodzina, jak i ludzie w internecie, którzy szukają opinii o danym sklepie. Co więcej, badania związane z UX wskazują, że 32 proc. użytkowników już nigdy nie powróci na stronę, która nie zapewniła im odpowiednich doświadczeń zakupowych.

Z perspektywy klienta cały proces składa się na doświadczenia zakupowe. Oznacza to, że nawet doskonały proces na stronie może zostać zaprzepaszczony w dostawie lub z powodu nieprzygotowania logistycznego. 

Przeanalizuj dotychczasowe zachowania klientów

Pierwszym elementem przygotowań do peaku sprzedażowego jest analiza danych zebranych rok wcześniej. Zadaniem analityka będzie w tym przypadku wychwycenie odpowiednich trendów i zidentyfikowanie najbardziej ryzykownych okresów w roku.

Co więcej, analiza taka może wskazać kiedy klienci już zaczynają się interesować zakupami i jak wielu z nich czeka do ostatniej chwili. Innym wnioskiem płynącym z takiej analizy może być odkrycie pomniejszych skoków zainteresowania sklepem, wartych dalszego zbadania. Przykładem może być comiesięczny wzrost zainteresowań w określone dni, powiązany ze specyfiką sprzedawanego towaru.

Firma powinna również przeanalizować doświadczenia pracowników - które procesy działały najwydajniej, a które wymagają poprawy, na co uwagę zwracali klienci i na co najczęściej narzekali. Zebranie doświadczeń pracowników oraz ich ogólnych wrażeń pozwoli wzbogacić dane ilościowe uzyskane z systemów o komponent jakościowy, który pozwoli dodać kontekst do pozyskanych informacji.

Przypominaj odpowiednio wcześnie

Według informacji zebranych przez Deloitte 27% użytkowników planowało kupić prezenty świąteczne jeszcze w listopadzie. Co więcej, wspomniany raport wskazuje, że jest to rekordowa wartość (rok wcześniej było to 12%).

Sposobem na rozładowanie peaków zakupowych jest odpowiednio wcześniejsze uruchomienie akcji informacyjnej. przypominanie o nadchodzących okazjach przy użyciu mediów społecznościowych i newsletterów pozwoli zaktywizować stałych klientów i podwójnie poprawić ich doświadczenia zakupowe.

Z jednej strony ich stres związany ze świątecznymi zakupami będzie znacznie niższy a z drugiej sklep, w spokojniejszym okresie, obsłuży zamówienie znacznie sprawniej. 

Zachęcaj do zakupu w innym terminie

Oprócz przypominania o samej możliwości zrobienia zakupów wcześniej sklep może zdecydować się pójść krok dalej i zaoferować swoim klientom jakieś dodatkowe zachęty - bony, promocje czy korzystniejszą dostawę.

Zarówno zachęty jak i przypomnienia warto jest odpowiednio wcześnie przetestować i przeanalizować tak, aby sięgnąć po najskuteczniejsze narzędzia. W przeciwieństwie do samego przypomnienia, zachęta jest już dla sklepu kosztem i powinna przynosić maksymalny zwrot z inwestycji.

Kluczowym elementem łączenia przypomnień z zachętami do zakupów w innym terminie jest odpowiednie zarządzanie informacją dla klientów. Jeśli kupujący będzie miał poczucie, że “przegapił promocję” nawet najlepsze doświadczenie zakupowe będzie zmarnowane. Z tego względu warto sięgnąć po narzędzia do automatyzowania marketingu, które pozwolą na przykład wyłączyć z grona klientów zaproszonych do skorzystania z promocji tych, którzy już dokonali zakupu.

Otwarcie informuj o potencjalnych utrudnieniach

Zarówno w okresie oblężenia jak i jeszcze przed nim sklepy powinny otwarcie informować o nadchodzących utrudnieniach. Klient powinien mieć świadomość, że jeśli będzie czekał z zamówieniem do ostatniego dnia, jego przesyłka może po prostu nie dotrzeć.

Otwarte informowanie o możliwych trudnościach pozwoli z jednej strony zabezpieczyć się przed zalewem negatywnych komentarzy a z drugiej - zachęci do odpowiednio wcześniejszego zrobienia zakupów.

Na krótko przed peakiem zakupowym informacja powinna być wyraźnie wyeksponowana, na przykład w formie belki na stronie internetowej. 

Zapewnij sobie wsparcie partnerów

W czasie zwiększonego zainteresowania klientów należy również zabezpieczyć organizacyjną i technologiczną stronę przedsięwzięcia. Dobrym pomysłem może być wykupienie większego pakietu u dostawcy usług hostingowych czy partnera logistycznego.

Jeśli właściciel sklepu nie zaopiekuje się technologiczną stroną sklepu nawet najlepiej przygotowane promocje nie osiągną swojego celu - klienci odbiją się od niedziałającego serwisu. Z kolei zablokowane i przedłużające się dostawy będą powodowały u klientów stres i rozdrażnienie.

W zależności od skali i modelu działania firma może również zdecydować się zwiększyć budżety przeznaczane na promocję lub dać więcej agencji digitalowej. Jeśli działania reklamowe są szczególnie skuteczne - warto zabezpieczyć na nie budżet odpowiednio wcześniej.

Skup się na kanałach, które przynoszą największy zwrot z inwestycji

Różne kanały mogą przynosić różny zwrot z inwestycji. Co więcej, efektywność konkretnego kanału może zmieniać się w zależności od sezonu, czy natury danej akcji marketingowej.

Raport przygotowany przez firmę logistyczną Arvato wskazuje, ze 55 proc. Polaków woli robić zakupy przy użyciu marketplace’ów takich jak Allegro, Ceneo czy Google Shopping niż korzystać z własnych sklepów konkretnej marki. Oznacza to, że istnieje znacznie większe prawdopodobieństwo, że klient będzie szukał produktu właśnie tam, a nie przeglądał konkretne witryny.

Zastosowanie narzędzia do zarządzania plikami produktowymi pozwoli w wygodny sposób włączyć wiele kanałów marketingowy ekosystem. Jednocześnie dzięki obsługi wielu kanałów z poziomu jednego narzędzia, możliwe jest różnicowanie zachowań i dalsza optymalizacja działań.

W zależności od doświadczeń i skali prowadzonych działań, inwestować można w różne kanały - w tym przypadku kluczowa jest poprawnie przeprowadzona analiza doświadczeń i efektów poprzednich działań. 

Upewnij się, że jesteś gotowy

Przed takimi wydarzeniami jak święta Bożego Narodzenia czy Black Friday wszystko powinno być dopięte na ostatni guzik. Z tego względu warto jest odpowiedzieć na kilka pytań:

• Czy sklep jest odpowiednio zatowarowany i będzie w stanie obsłużyć zwiększoną liczbę zamówień?
• Czy kluczowi pracownicy będą dostępni w trakcie okresu zwiększonego zainteresowania? Jeśli nie - w jaki sposób można to rozwiązać?
• Czy budżety na promocje zostały zabezpieczone?
• Czy wszystkie konieczne decyzje związane z partnerstwami zostały podjęte i potwierdzone?
• Czy kluczowi pracownicy nie zaplanowali na wskazany czas urlopów? Czy w przypadku nieprzewidzianych okoliczności takich jak choroba jest w firmie alternatywny plan działania?
• Czy został już przygotowany plan zbierania danych i analizy doświadczeń po okresie peaku zakupowego?

Jeśli faktycznie właściciele firmy czują, że organizacja jest gotowa na zwiększone zainteresowanie - to świetnie. Warto jednak przygotować listę wszystkich czynności do wykonania oraz odpowiedzialności za konkretne obszary, aby mieć całkowitą pewność, że kluczowe obszary działalności nie pozostały bez opiekuna. 

Podsumowanie

Doświadczenie użytkownika jest w tej chwili jednym z najważniejszych i najskuteczniejszych sposobów aby odróżnić się od konkurencji. Dane firmy 99sites wkazują, że każdy dolar zainwestowany w poprawę doświadczenia użytkownika przynosi niemal 100 dolarów zwrotu z inwestycji.

W trakcie peaków zakupowych, gdy jest szczególnie dużo klientów a ich oczekiwania rosną, o wpadki związane z zapewnieniem odpowiednich doświadczeń jest łatwiej. Oznacza to, że bez odpowiedniego przygotowania wcześniej, wzrost zainteresowania może przynieść firmie znacznie więcej szkód niż pożytku.

Jeśli chcesz się dowiedzieć wiecej na temat zarządzania peakami zakupowymi oraz jak Feedink może Ci w tym pomóc, skontaktuj się z nami już dziś!