Utrzymanie czy szukanie i pozyskiwanie nowych klientów? Co jest lepsze?

Prowadząc sklep internetowy, chcielibyśmy, aby każdego dnia dziesiątki, jeśli nie setki, internautów wybierało produkty znajdujące się akurat w naszej ofercie. Jest to sytuacja idealna, pozwalająca na stałe budowanie odpowiednich dochodów, lecz jednocześnie dość trudna do uzyskania. Choćby ze względu na konieczność zadbania o lojalność konsumentów. Najpierw musimy wiedzieć, jak odszukać i zdobyć klienta, a potem – jak go utrzymać.

Klient lojalny, czyli taki, który będzie do nas wracał przy okazji każdorazowych zakupów, jest na wagę złota i posiada znaczną przewagę nad klientami z doskoku. Choćby ze względu na koszty, jakie trzeba ponieść, aby zachęcić go do ponownego zakupu.

Badania przeprowadzone wśród amerykańskich sklepów pokazują, że utrzymanie lojalnego klienta jest o 6–7 razy tańsze niż sprowadzenie nowego. Co więcej, zwiększenie budżetu na ten cel jedynie o 5% jest w stanie podnieść zyski otrzymane z grupy stałych klientów nawet do 95%.

Co należy uwzględnić przy zdobywaniu nowych klientów?

Zdobywanie nowych klientów kosztuje. I to nie tylko pieniądze przeznaczone na reklamę oraz promocję, ale również cenny czas niezbędny do ich obsługi, nie zawsze zakończony ostatecznie przeprowadzoną transakcją.

Warto również wziąć pod uwagę fakt, że nowi klienci są najczęściej bardzo czuli na punkcie wysokości cen w naszym sklepie. Zwłaszcza jeśli weźmiemy pod uwagę fakt, że to właśnie koszt zakupu jest jednym z głównych czynników wpływających na ich decyzje zakupowe. Z tego powodu pozyskiwanie nowych klientów powinno być tylko częścią naszej strategii – w kolejnym etapie zdecydowanie warto zadbać o to, aby świeżo zdobyty klient został stałym klientem, który powróci do nas nawet po niewielkiej podwyżce cen czy lekkiej modyfikacji towaru.

Jak szukać klientów? Gdzie ich pozyskać?

Kluczem są odpowiednie działania marketingowe – zarówno efektywnościowe, jak i wizerunkowe. O marketingu internetowym mówiliśmy dokładnie w tym artykule, gdzie między innymi wymieniliśmy jego najpopularniejsze formy.Dzięki reklamom efektywnościowym i wizerunkowym możesz zyskać nowych klientów, choć miej na uwadze, że:

• Te pierwsze mogą dostarczyć nowych klientów stosunkowo szybko, jednak ci konsumenci niekoniecznie okażą się lojalni – może być trudniej ich utrzymać.
• Te drugie to przede wszystkim działania, które mają za zadanie wzmocnić twój brand. Istnieje możliwość, że nie zobaczysz efektów od razu, jednak być może staniesz się tzw. marką top-of-mind, o której klienci pomyślą w przyszłości.

Reklamami efektywnościowymi mogą być np.:

• reklamy PLA,
• remarketing,
• płatne reklamy w social media,
• reklamy w GDN.

To przede wszystkim reklamy nastawione na sprzedaż konkretnego produktu lub konkretnej grupy produktów – próbujemy zdobyć nowych klientów za pomocą ceny, unikatowego towaru czy innych wymiernych benefitów. W przypadku takich reklam niezawodny staje się dobrze zoptymalizowany i aktualny feed produktowy.Z kolei działania wizerunkowe to np.:

• newslettery czy mailingi budujące społeczność kliencką,
• reklamy w social media (ale nastawione na budowanie społeczności, a nie sprzedaż produktu „tu i teraz”),
• prowadzenie bloga,
• poniekąd pozycjonowanie strony w Google (choć nie jest to jedyna funkcja, jaką pełni SEO).

W takich reklamach główny nacisk kładziemy na wartość, jaką nasz brand może dać klientowi – pokazujemy się jako marka, niekoniecznie odnosimy się do konkretnych produktów.Najskuteczniejszym sposobem na pozyskiwanie nowych klientów jest skupienie się na obu tych działaniach równocześnie.

Dlaczego nowych konsumentów Jak utrzymać klienta?

Klienta, który dokona transakcji, a następnie wróci do nas po pewnym czasie, można zaliczyć do grona stałych, lojalnych klientów. W tej grupie możemy zauważyć o wiele niższą wrażliwość na zmiany cen – spowodowane jest to m.in. wytworzeniem się swoistego zaufania w stosunku do sklepu. Dobrze potraktowany konsument chętniej wraca do miejsc, w których został obsłużony w profesjonalny sposób, nawet jeśli wiąże się to dla niego z wyższymi kosztami zakupu wybranych produktów.

Z tego powodu nie dość, że zmniejsza się ryzyko jego przejścia do konkurencji, to jeszcze taka osoba może stać się skutecznym narzędziem promocyjnym, gdy zacznie polecać nasz sklep swoim znajomym.

Idealnym – i dość prostym – sposobem na to, jak utrzymać klienta, jest więc… zachowywanie się wobec niego w porządku. Odpowiadanie na jego zapytania, dbanie o sprawny proces transakcji, szybkie rozwiązywanie wszelkich problemów czy utrzymywanie ciągłej komunikacji. Nie możemy go ignorować lub zaniedbywać – nawiążmy z nim więź.

Jakie zalety posiada grupa stałych klientów?

Badania przeprowadzone w Stanach Zjednoczonych na grupie 300 kierowników działów marketingu w największych firmach pozwoliło spojrzeć na zalety posiadania grupy lojalnych klientów.

Okazało się, że ok. 75% z nich powtarza zakupy w miejscu, które zdobył ich zaufanie. Niemalże 70% jest świadomych marki sklepu, przez co jesteśmy w stanie wprowadzić w firmie oszczędności związane z promocją i reklamą.

Niższa częstotliwość reklam pojawiających się w mediach, mniejsza liczba organizowanych promocji, oferowanych darmowych giftów, zniżek czy innych akcji mających na celu zachęcanie do sprzedaży mogą więc prowadzić do znacznych oszczędności. Lojalny klient oznacza również mniej czasu przeznaczonego na jego obsługę, co zwiększa wydajność pracowników i pozwala przenieść ich uwagę na inne elementy funkcjonowania sklepu.

Zaufanie, jakim stały klient obdarza sklep, pozwala mniej boleśnie wprowadzać aktualizację cen, zwłaszcza gdy z różnych powodów jesteśmy zmuszeni je podnosić. Zdaniem przebadanych marketingowców niemal połowa powracających klientów nie będzie miała problemu z podwyżkami.

Ciekawym spostrzeżeniem z badania jest również fakt, że lojalny klient jest w stanie udzielać się w życiu sklepu, mając realny wpływ na zwiększenie rozpoznawalności marki. Czy to przez współpracę na polu promocji sklepu (np. poprzez polecanie go znajomym, co czyni ok. 35% konsumentów), czy też oddolne rady mające na celu poprawienie oferty oraz jakości usług (25% klientów przekazuje swoje uwagi obsłudze sklepu).

Jaki więc wniosek? Co ważniejsze – zdobycie czy utrzymanie klienta?

Zdobywanie nowych klientów jest kluczowe dla rozwoju sklepu, ale jeszcze ważniejszym elementem staje się inwestycja w ich utrzymanie poprzez wytworzenie lojalności. Dzięki takim osobom masz możliwość nie tylko uzyskania wyższych dochodów niższym kosztem, ale również wypracowania renomy pozwalającej na ciągły rozwój Twojego sklepu.